Ratowanie koszyków zakupowych to jedna z najczęściej poruszanych kwestii w branży e-commerce. Nie ma się co dziwić, w końcu od skuteczności procesu zakupowego, więc i samego koszyka zależy los sklepu internetowego i ludzi, którzy za nim stoją. W 2015 roku aż 68,95% koszyków jest porzucanych, co oznacza, że przynajmniej 6 na 10 osób, które są zdecydowane na zakup nie finalizuje transakcji.

Jak zmniejszać liczbę porzuconych koszyków?

Powody, przez które osoby kupujące w Internecie porzucają koszyki są bardzo różne i często niezależne od sprzedającego. Jednak jest wiele elementów sklepu internetowego, które można optymalizować, aby zmniejszyć liczbę porzucanych koszyków. Należą do nich między innymi skorelowany z użytecznością sklepu design, proces zakupowy, dostosowanie oferty pod oczekiwania grupy docelowej i różnego rodzaju działania marketingowe. Jak zatem odzyskiwać porzucone koszyki i w rezultacie umiejętnie monetyzować wygenerowany w sklepie ruch?

Szybki i intuicyjny proces zakupowy

25% użytkowników sklepów internetowych deklaruje rezygnację z zakupów z powodu zbyt skomplikowanej nawigacji, a 21% dlatego, że proces zakupowy jest zbyt długi. Zatem niezwykle istotnym elementem strategii sklepu internetowego jest odpowiednio zoptymalizowana użyteczność procesu zakupowego, który powinien być możliwie najkrótszy i najłatwiejszy do przejścia. Ponadto proces zakupowy nie może negatywnie zaskakiwać kupującego, więc musi zawierać wszystkie niezbędne do finalizacji zakupu informacje, takie jak dostępne w sklepie metody dostawy i płatności, podsumowanie kosztów z uwzględnieniem ewentualnych rabatów oraz kwestie związane ze zwrotami i reklamacjami.

Techniczna strona sklepu internetowego

Komfort korzystania ze sklepu internetowego i jego bezpieczeństwo mają wpływ na wysokość sprzedaży. 15% osób kupujących w Internecie deklaruje, że rezygnuje z zakupów, gdy sklep działa zbyt wolno, a prawie 20% porzuca sklepy ze względu na niewystarczający poziom bezpieczeństwa. Dlatego obsłużenie ruchu jest równie ważne jak jego pozyskanie. Zadbaj więc o to, aby prędkość wczytywania stron sklepu była odpowiednio szybka. Skorzystaj z PageSpeed Insights i sprawdź w jakiej kondycji jest Twój sklep internetowy. Natomiast w procesie optymalizacji bezpieczeństwa sklepu nie zapomnij o rzetelnym regulaminie, polityce zwrotów i reklamacji, certyfikacie SSL, zgodności sklepu z obowiązującym prawem oraz o module opinii. Im większa przyjemność z zakupów i wyższy poziom zaufania do Twojej marki, tym mniej porzuconych koszyków.

Remarketing

Średni czas od pierwszej wizyty w sklepie internetowym do chwili zakupu wynosi 19 godzin. Natomiast aż 72% kupujących dojrzewa do decyzji zakupowej w czasie 12-24 godzin. Dlatego należy zadbać o to, aby klient pamiętał o Twoim sklepie internetowym, a jeżeli już podejmie decyzję, to zakupu dokonał u Ciebie. Jeżeli o to nie zadbasz, to można stwierdzić, że pozyskujesz klientów dla swojej konkurencji. Dlaczego? Ponieważ potencjalny klient pierwszą wizytę w procesie poszukiwania konkretnego produktu odbędzie u Ciebie. Podczas tej wizyty zapozna się ze wszystkimi niezbędnymi informacjami na temat produktu i zacznie dojrzewać do decyzji zakupowej. Faktycznego zakupu dokona tam, gdzie będzie mu najwygodniej, niekoniecznie w Twoim sklepie. Aby odzyskać część porzuconych koszyków i nie dopuścić do tego, żeby pozyskany przez Ciebie ruch kupował u konkurencji, warto wdrożyć strategię remarketingową. Remarketing to reklama wyświetlana osobom, które odwiedziły Twój sklep internetowy. Dobrze zdefiniowany remarketing może wyświetlać reklamę produktów, które potencjalny klient miał w koszyku. Czyli jeżeli będąc w sklepie odwiedzający do koszyka dodał np. buty, to po wyjściu ze sklepu zacznie go śledzić reklama przedstawiająca buty, którymi jest zainteresowany.

Wiadomości triggerowane i marketing automation

Jednym z najbardziej skutecznych kanałów wspierających odzyskiwanie koszyków jest e-mail. Wiadomość e-mail trafia bezpośrednio na skrzynkę Twojego potencjalnego klienta, co daje możliwość spersonalizowania przekazu, czyli dostosowania go do zainteresowań odbiorcy. Dzięki wiadomościom triggerowanym, osoba, która porzuciła koszyk zakupowy może dostać od Ciebie e-maila z przypomnieniem o zakupach od razu po wyjściu ze sklepu lub kilka godzin, a nawet dni później. Wszystko zależy od obranej przez Ciebie strategii. W przypadku marketing automation jesteś w stanie prześledzić i zapamiętać ścieżkę jaką przeszedł klient i dostosować komunikację, kampanie reklamowe oraz automatyczne wiadomości follow-up do jego preferencji. W przypadku gdy klient porzuci koszyk, system marketing automation utrzyma z nim relację i znacznie zwiększy szansę na jego odzyskanie. Wiadomości triggerowane i marketing automation można połączyć z inteligentnym systemem rekomendacji produktowych, dzięki czemu jeszcze lepiej trafisz w gust klientów, a odzyskiwanie koszyków stanie się skuteczniejsze.

Nie zmuszaj – proponuj

W Internecie często można natrafić na sklepy, które zmuszają swoich klientów np. do założenia konta lub podania swojego numeru telefonu. Jednak zdecydowana większość kupujących nie lubi rejestrować nowego konta, tak samo jak większość stroni od podawania swojego prywatnego numeru telefonu. Takie praktyki mają się nijak do optymalizacji konwersj. Zakładanie nowego konta czy wypełnienianie pól, które nie są niezbędne do realizacji zamówienia powinno się traktować jako rozwiązanie opcjonalne. Dzięki temu unikniesz sytuacji, w której ktoś porzuca koszyk, ponieważ nie chce ujawniać swojego numeru telefonu. Jeżeli bardzo Ci zależy na generowaniu bardziej obudowanych w informacje leadów, to za rejestrację konta zaproponuj swojemu klientowi jakąś wartość dodaną, np. interesujące dla niego treści, takie jak poradniki i e-booki, rabaty, bonusy czy gratisy.

Większy ruch w Twoim sklepie nie oznacza większej sprzedaży

Naturalną koleją rzeczy jest organicznie rosnący ruch w sklepie internetowym, a to między innymi ze względu na jego wiek, który przekłada się na świadomość marki, liczbę pozyskanych klientów, którzy go rekomendują, czy wyższe pozycje w Google. Świadome zmniejszanie liczby porzucanych koszyków często jest bardziej opłacalne, niż sprowadzanie większego ruchu do sklepu internetowego. Jest tak, ponieważ średni współczynnik konwersji w polskim w e-commerce ledwo przekracza 1%, a optymalizacja sklepu jest zacznie tańsza, niż wygenerowanie kolejnych kilku tysięcy unikalnych użytkowników. Dbając o komfort korzystania z Twojego sklepu internetowego, jednocześnie dbasz o swoich klientów.

Artykuł napisałem na potrzeby publikacji na łamach wydania specjalnego magazynu Marketer+.

Będzie mi bardzo miło, jeżeli udostępnisz ten artykuł na swoim Facebooku. Dzięki! ; )